Léa serait blonde, plutôt mignonne, et travaillerait dans une grande agence de voyage indépendante de Paris. Peu importe. Ce qui nous intéresse, ce n'est pas tant qui elle est exactement, mais ce qu'elle fait et comment elle le fait. Car depuis des mois, elle écrit des articles, publiés sur son blog et dans le magazine Tourmag. Et elle écrit bien.

Dans ses articles, Léa met son style et sa personnalité. Elle partage aussi ses réflexions et ses remarques - souvent très pertinentes - sur son métier. Plus généralement, elle dévoile la situation que connaissent actuellement les professionnels du tourisme. Et récemment, Léa a écrit un texte très intéressant.

Face à la période de calme observée par toutes les agences de voyage, son équipe est allée visiter les confrères en se faisant passer pour des clients potentiels. L'objectif était de voir comment les uns et les autres réagissaient, quelles méthodes étaient appliquées pour contrer cette baisse des demandes et donner l'envie à d'éventuels acheteurs. Léa a restitué ensuite ses impressions dans un article, bien entendu sans citer les noms des agences visitées.

Révélant un manque d'intérêt pour le client et un sens du service minimum, son texte a provoqué de très vives réactions. Mais loin d'en extraire des informations et de tenter d'y remédier, la plupart des commentaires se sont attachés à justifier ce comportement par des salaires peu attractifs, des conditions de travail pénibles et une perte de motivation des personnels. Certaines réactions ont été particulièrement virulentes, instantanées et épidermiques - ce qui devient semble-t-il fréquent sur le web -, accusant même Léa d'être utilisée par des patrons d'agences pour dénoncer le peu d'implication de leurs employés.

Si cet article a été très commenté, d'autres voix se sont élevées peu à peu pour déplorer cette situation et rappeler que travailler dans le tourisme nécessitait une part de passion et une volonté d'apporter un service aux clients. Cette approche est d'autant plus importante que le secteur est actuellement malmené par la multiplication de sites web pratiquant des tarifs extrêmement agressifs.

Pour parvenir à proposer de telles offres, il n'y a en effet pas beaucoup d'alternatives. On peut négocier à outrance avec ses fournisseurs (mieux vaut dans ce cas acheter des volumes importants), au risque d'entraîner une détérioration des relations avec ceux-ci ou de provoquer une dégradation de la qualité des prestations. On peut également réduire les postes de dépenses, notamment en réalisant en interne des missions confiées jusqu'alors à des prestataires. Mais imaginons un couple qui déciderait d'organiser seul son prochain séjour à l'étranger. Pensez-vous qu'il aurait le même produit qu'en passant par des professionnels ? Une agence leur apporterait des connaissances, des conseils, un savoir-faire, des garanties, etc. Les prestataires d'une entreprise en font autant. Ils sont qualifiés et très expérimentés dans leurs domaines respectifs et sont bien souvent passionnés par leur activité. Ils sont une garantie de qualité et fournissent une réelle expertise.

Proposer des tarifs toujours plus bas (sauf en cas d'offres occasionnelles) a donc un coût. Cela affecte tôt ou tard la qualité des prestations, au détriment du client. Et lorsque celui-ci le constate, il a l'impression d'un manque de considération. Déçu, il risque de se détourner du produit ou de la marque. Par contre, il est possible de justifier un tarif. La qualité a un coût et le public ne l'ignore pas. Il y est même sensible. Au final, valoriser un service ou un produit est sans aucun doute la meilleure stratégie pour affronter la concurrence.

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